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理解万岁--用心倾听与回应顾客的心声 就能获得理解

发布日期:2018-11-13 15:19:56

文/朱超芳(时任如意菜饭南京洪武北路餐厅 员工)


每一份感动都来自于心与心的交融,它或许是朋友之间,或许是爱人之间,或许是陌生人之间,只要是让我们感动的,我相信,都是值得珍惜的。

那天是晚上7点,餐厅里坐满了等餐的客人,气氛有些紧张,因为白饭没能及时供应,所以盖浇饭都要等上半个小时,这时,还有客人不断地涌进来,这种状况令我们这些做柜台的员工很为难。客人进来点餐,我们就要与他们沟通,建议他们点菜饭,有的客人会接受我们的建议,有的就愿意等着,场面实在很令人头痛。十五分钟过去了,客人等急了(可以理解),有客人开始报怨;有的客人已经按耐不住到柜台询问(其实我早就心急如焚了);有几位客人很生气,冲我拍桌子吼,我连连道歉,请他们再耐心等等,可是客人不能理解,一直吵。

这时我看到一位中年男士向柜台走来,我有些胆怯,不会又是来冲我发火的吧?很意外的是他没有凶,反而很和气的问:“小姑娘,饭还要等多久?”我小心翼翼地回答:“不好意思,先生,还要等十分钟。”“哦,十分钟啊,没关系,都已经等这么长时间了,也不在乎这一会儿,没事,别那么压抑,实在不行,有什么你就给我上什么也行。”说完,他又坐回自己的位子上,刚刚吵闹的客人也都散开了,回到位子上等待。

这位先生几句简单的话不仅替我解了围,最重要的是他给了我一个安慰,给了我“理解”,作为一个服务生能得到客人的理解是一件多么难能可贵的事啊。这位客人的行为不仅让我感动,也让我明白,只要真诚地对待客人,用心沟通,就一定会有意想不到的收获。